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315曝光骚扰电话机器人,百应为何能得到政府认可?

来源: 发布时间:2019-04-18

电话机器人,是魔,也是佛。


“骚扰电话”年年有,年年喊打,而去年相当 大的不同是,整个“骚扰电话”产业链中冒出了一个新鲜面孔——电话机器人。随着今年3.15晚会曝光“语音机器人+大数据营销+探针盒子非法获取用户隐私”的套餐,防止“黑心”企业利用电话机器人骚扰消费者,成为大众关注的焦点。


工信部旗下的12321举报中心报告显示,2018年8-9月,被举报的骚扰电话18万次……其中,贷款理财、房产中介和违规催收类电话位列前三,占据了近70%的骚扰电话内容。

来自:南方周 末


自315晚会过后,电话机器人不仅受到政府的高度重视,也进入广大群众的视野!

这对于我们来说,并不意味着是一件坏事。“骚扰电话”越被政府、媒体重视,就越容易被整治。

电话机器人的出现,放大了本身就存在的社会顽疾,让骚扰电话愈演愈烈,反而激发了大众的不满,将骚扰电话这个问题不断放大,推向舆论高潮,引发社会各界热议、政府重视,不得不治理,因此出台越来越严格的监管和制裁手段,从保障个人隐私、到监管运营商、再到线路商规范,倒逼电话营销回归正常,加速了“骚扰电话”的自取灭亡。

透过现象看本质,骚扰电话不是因电话机器人而存在。若没有电话机器人的参与,这场“骚扰电话”会继续苟延残喘,慢慢折磨着用户。另一方面,随着技术的发展,即便没有电话机器人,还有其他替代品出现。

电话机器人拨打电话不外乎以下四大步骤:

第一,机器人用录好的语音打电话;

第二,将用户的语音转化为文字;

第三,对文字反馈进行分类和场景对应,细分到不同场景;

第四,根据新的关键词,再用录好的话术进行回复。


如此往复,但电话机器人不是复读机。

电话机器人打电话的原理大致跟人打电话的逻辑类似:听、理解、说这三个环节。

第一,拨打前,根据拨打电话的用途设置好电话机器人要说的话术(可以是录音,也可以是TTS机器合成音);

第二,拨打过程中,机器人与用户进行对话,识别出用户讲话的内容(这个技术叫ASR,也就是将语音转化成文字),根据讲话内容理解用户讲话的含义(这个技术叫NLP,也就是结合由语音转成的文字上下文,解读用户讲话内容的含义;由于目前NLP技术瓶颈,一些电话机器人厂商也会选择提取用户对话中的关键词,来涵盖整句话的含义,如:“房价是多少?”,提取关键词“房价”);

第三,机器人根据对用户话语的理解,反馈相对应的话术。

不同于智能音箱等智能语音交互设备,电话机器人的应用场景较为精确,比如“房地产销售”场景,用户可能咨询的问题以及客服/销售回答或介绍的话术相对固定,电话机器人相当擅长的莫过于从事大量重复性工作,故而电话机器人在电销这个较为固定程式的场景,表现十分腻害。

实际上来说,电话机器人拨打电话与人基本无异,但以下两点机器人独有的:

第一,效率高、不知疲倦:
设置一套营销话术,可重复使用;且不受情绪影响,原理上没有数量限制。

第二,电话机器人的“弱点”——过分依赖数据和技术:
要拨打的电话号码需要上传到电话机器人系统中;
电话机器人要说的话,需要事先设置好,上传到知识库;
电话机器人与用户实际通话内容,需要全程被录音,要不然无法将语音接入语音识别的服务器,电话机器人也就无法展开对话。

电话机器人效率高,拨打电话没有限制即是造成骚扰电话的主要原因!

然而在电话机器人被列入骚扰电话头号主力时,百应电话机器人却被浙、川省市领导点赞,其公司浙江百应科技有限公司也入围国 家工信部《新一代人工智能产业创新重点任务揭榜项目》,这个百应电话机器人到底有什么腻害之处呢?

一、百应机器人可以从源头按用户意愿过滤:

我们知道,电话机器人能够根据通话内容判断用户的购买意向,那么,当客户“明确表示拒绝”时,机器人自动标记,并将这部分用户资料归档到黑名单,不再次拨打,避免给用户造成骚扰,自然也是很容易能实现的。

如百应电话机器人后台可以设置用户黑名单,从源头减少对用户的骚扰;


更进一步地,电话机器人依托大数据平台,能够相对精 准地按需拨打电话,房产营销电话不去打给没有购房需求的用户,通过利用大数据实现精 准营销,也是一种缩小营销外呼骚扰的方法。


二、百应机器人可以控制拨打时段:

机器人是完全按照指令行事,设置好电话机器人的拨打时间段,时间段以外便不再有电话呼出。


三、百应机器人可以限制拨打频率:

即便用户有需求,频繁致电也会造成骚扰。之前,房地产公司、汽车4S店、保险公司等彼此之间数据不联动,轮番给用户打电话,即便是同一家公司也可能因为数据同步不及时,造成重复拨打,既对用户造成了骚扰,也损害了公司自身形象。

电话机器人拨打的电话需要提前上传到机器人平台,平台只需根据号码,便可自动监测外呼的频率。据了解,行业内一些自律的电话机器人厂商已经开始引导这种频率监控,从整个平台、整个行业、整个公司三个级别,实现对外呼频率的控制,避免重复拨打给用户带来的骚扰。

四、全 面管控营销内容:

电话机器人话术,需要提前上传到机器人平台上审核,不合规的营销电话将不会被拨打出去,且全部通话内容录音,便于查询取证。


参考资料:
1.《机器人出场后,骚扰电话半年飙升6倍》南方周 末 2019.01.03
2.《综合整治骚扰电话专项行动方案》工信部等十三部门 2018.07.30

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